أصبحت مواقع التواصل الاجتماعي قناة تسويقية أساسية للشركات بكل أنواعها، حيث تظهر الاحصائيات أن هناك 4.33 مليار مستخدم لوسائل التواصل الاجتماعي حول العالم في بداية عام 2021، هذا يعني أن أكثر من نصف سكان العالم على قناة تسويقية واحدة.
الان، اصبح العملاء يتحولون إلى مواقع التواصل الاجتماعي من أجل الثناء أو الشكوى وما بينهما. حيث يعد إنشاء إستراتيجية تفاعل على برامج التواصل الاجتماعي أمرًا ضروريًا لتحقيق رضا العملاء على المدى الطويل. يتوقع معظم المستهلكين أن تتفاعل العلامات التجارية والشركات التي لها وجود على وسائل التواصل الاجتماعي مع عملائها بطرق مفيدة. والتكيف مع استمرار التطور الاجتماعي، فتنمو الطرق التي يتفاعل بها الجمهور مع العلامات التجارية جنبًا إلى جنب.
في هذه المقالة، سنغطي كيف تبدو هذه التفاعلات، وكيف تؤثر على إستراتيجية عملك بشكل عام. لكن أولاً، دعنا نغطي بعض الأساسيات.
ما هو التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي؟
التفاعل على برامج التواصل الاجتماعي هو مصطلح متكامل يشمل جميع المحادثات ذات الاتجاهين ونقاط الاتصال التي تحدث بين الشركات والمستهلكين. سواء كنت تعجب في منشورًا تم وضع علامة عليه أو تتناول مراجعة، فإن الطريقة التي تتفاعل بها مع متابعيك لها تأثير كبير على رضا العملاء والاحتفاظ بهم. حيث لكل تفاعل إيجابي القدرة على تحويل المتسوق العادي إلى معجب مدى الحياة.
لماذا يعتبر التفاعل على منصات التواصل جيد لأعمالك
وسائل التواصل الاجتماعي (مواقع السوشيال ميديا)حوارية بطبيعتها. لا يأتي العملاء إلى صفحتك يتطلعون إلى إثارة حوار. ويمكن أن يكون للمحادثات الرائعة تأثير إيجابي على المبيعات.
أجرى استطلاع هاريس، نيابة عن Sprout Social ،استطلاع رأي للمستهلكين الأمريكيين ومديري الأعمال من أجل فهم أفضل لكيفية استخدامهم لوسائل التواصل الاجتماعي وتأثيرها على المؤسسات. وجد التقرير أنه نتيجة للتفاعلات الإيجابية لمواقع السوشيال ميديا مع العلامة التجارية، يكون المستهلكون أكثر استعدادًا لـ:
- الشراء من الماركة (78٪).
- يوصي بإحدى العلامات التجارية (76٪).
- زيادة إنفاقهم على تلك الماركة (72٪).
- تطوير علاقة أقوى مع علامة تجارية (70٪).
في كل مرة ترد فيها على أحد العملاء على الشبكات الاجتماعية، فإنك تُظهر بنشاط أنك تهتم بآرائهم وتعليقاتهم. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تشجع ممارسات التفاعل الروتيني مع برامج التواصل الاجتماعي الآخرين على التفاعل مع علامتك التجارية. يمكن أن يعزز ذلك من معدل مشاركتك، مما يزيد من ظهور علامتك التجارية بشكل عام ويساعد عملك على الظهور أمام أعين جديدة.
3 إحصائيات رئيسية للتفاعل مع وسائل التواصل الاجتماعي تفيد استراتيجيتك
43٪ من المستهلكين زاد استخدامهم لمواقع التواصل الاجتماعي لاكتشاف منتجات وعلامات تجارية جديدة
مقارنة بالعام الماضي، قام حوالي أثنين من كل خمسة مستهلكين بزيادة استخدام شبكات التواصل الاجتماعي للتعرف على المنتجات والخدمات والعلامات التجارية الجديدة. ويتوقع أربعون في المائة أن يرتفع هذا الرقم خلال السنوات الثلاث المقبلة.
يتوقع 80٪ من العملاء أن تتفاعل الشركات معهم على مواقع التواصل الاجتماعي
علاوة على ذلك، يقول أكثر من نصف المستهلكين إنهم يجدون أن التواصل مع علامة تجارية أو شركة على وسائل التواصل الاجتماعي أكثر جاذبية من زيارة متجر فعلي. وقريبًا، ستكون شبكات التواصل الاجتماعي هي القناة الرئيسية للعلامات التجارية للتواصل مع عملائها.
استخدم أدوات للاستماع للآراء الاجتماعية للانضمام بشكل استباقي إلى هذه المحادثات. يزود الاستماع إلى بيانات العلامات التجارية بالمعلومات التي يحتاجونها لإجراء تفاعلات ذات صلة وذات مغزى مع المستهلكين الذين يتحدثون عن مجال عملك ككل. يمكن لهذا المصدر الثري للمعلومات يساعد في تحسين الرسائل التسويقية واتجاه الصناعة وإحداث تأثير كبير على عملك.
متوسط معدل المشاركة الاجتماعية أقل من 1٪
أقل من واحد بالمائة من الأشخاص الذين يشاهدون المنشور يتفاعلون معه بالفعل. إليك ما يبدو مقسمًا حسب النظام الأساسي:
- متوسط المشاركة على Facebook: 0.09٪
- معدل المشاركة Instagram: 1.22٪
- متوسط المشاركة Twitter: 0.045٪
هذه الإحصائيات مهمة لفهم فعالية استراتيجية مشاركة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. يساعدك الإبلاغ عن إنجازاتك في سياق معايير الصناعة والمجال وسرد قصص أكثر ثراءً على إثبات القيمة الاجتماعية لأصحاب المصلحة الآخرين.
8 طرق يتفاعل بها العملاء مع العلامات التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي في عام 2021
تمنح وسائل التواصل الاجتماعي المستهلكين الفرصة للتفاعل مع العلامات التجارية في أي وقت وفي أي مكان. فيما يلي أكثر الطرق شيوعًا التي يتفاعل بها العملاء مع العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي، وكيف يمكنهم إبلاغ إستراتيجية تفاعل العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك:
1. الإعجاب بالمشاركات
المشاركات مثل المنشورات الخاصة بالعلامة التجارية أو حسابات وسائل التواصل الاجتماعي للشركة، وتعتبر النقرات المزدوجة (الاعجاب) وسيلة مجانية للمستهلكين لإثبات اهتمامهم بمنتج أو خدمة، وتعتبر كبيانات لا تقدر بثمن.
يساعدك تتبع المنشورات التي تولد أكبر عدد من الإعجابات على فهم أكثر ما يهتم به معجبوك. على سبيل المثال، إذا كانت المشاركات حول المسؤولية الاجتماعية لشركتك تتلقى عادةً عدد إعجاب أعلى من المنشورات حول منتجك أو خدمتك أو التسويق المباشر، فيمكنك استخدام هذه المعلومات لإنشاء رسائل منتجات أقوى وأكثر مسؤولية اجتماعيًا.
ويمكنك استخدم أداة إدارة الوسائط الاجتماعية لقياس أداء النشر عبر الأنظمة الأساسية للحصول على فهم أكثر شمولاً لتفضيلات العملاء.
2. متابعة الحسابات
الضغط على زر المتابعة هو الخطوة الأولى ليصبحوا أعضاء فعالين في مجتمع العلامة التجارية. حيث يوجد كل متابعيك في مرحلة ما من سلسلة التحويل التسويقي، سواء كانوا يفكرون في الشراء لأول مرة أو عميل مخلص.
يتابع 57 بالمائة من المستهلكين العلامات التجارية على وجه التحديد للتعرف على المنتجات أو الخدمات الجديدة، لذا فإن زيادة عدد المتابعين لديك يخلق حلقة ردود فعل إيجابية. كلما كان جمهورك أوسع، زادت الفرص المتاحة لك لتسريع عملية التحويل.
تتبع نمو الجمهور بمرور الوقت لفهم الإجراءات أو الاتجاهات التي تدفع الأشخاص إلى متابعة حساباتك الاجتماعية. إذا لاحظت أن نوعًا معينًا من المحتوى أو موضوعًا يثير الاهتمام أكثر من غيره، فاختبره عبر قنواتك. يمكنك الكشف عن البصيرة التي تدفع إلى زيادة المشاركة ورضا العملاء.
3. كتابة تقييم ومراجعة لمنتجك
يمكن لاستراتيجية المراجعة الخاصة بك أن تجعل سمعتك على الإنترنت أو تكسرها. يترك 32% من المستهلكين مراجعات المنتجات أو الخدمة كوسيلة للتفاعل مع العلامات التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي. تحمل هذه المراجعات وزنًا خطيرًا حيث أفاد 85% من المستهلكين أن مراجعات العملاء لها تأثير عند اتخاذ قرارات الشراء.
تعد خطة الاستجابة للمراجعات جزءًا لا يتجزأ من ممارسات إدارة علامتك التجارية. سواء قدم شخص ما ملاحظات إيجابية أو شرح كيف يمكنك التحسن، فأنت بحاجة إلى المشاركة. يقطع التقدير شوطًا طويلاً نحو تعزيز الولاء للعلامة التجارية. يمكن للاستجابة المدروسة أن تحول المشتري لمرة واحدة إلى عميل متكرر.
4. مشاركة محتوى صفحتك
لا تساعد مشاركات المحتوى علامتك التجارية في الوصول إلى جمهور أوسع بتكلفة أقل فحسب، بل من المرجح أيضًا أن تؤثر على قرارات الشراء. يقول 71 في المائة من المستهلكين إنهم تأثروا بمشاركات الأشخاص الذين يعرفونهم، مقارنة بـ 53 في المائة متأثرين بإعلانات وسائل التواصل الاجتماعي.
ابحث في مشاركاتك الأكثر تفاعلا للعثور على المواضيع مشابهة والزيادة منها. قد تلاحظ نوع محتوى معين أو تسمية توضيحية أو سمة رسائل تؤدي أداءً أفضل من غيرها. يعد تحديد ما يؤثر على الأشخاص لمشاركة المحتوى هو الخطوة الأولى في إنشاء استراتيجية لتكرار النجاح.
5. خدمة العملاء
يهتم حوالي اثنين من كل ثلاثة مستهلكين مستوى عالٍ من الأهمية لخدمة العملاء المتجاوبة في خلق تجربة إيجابية مع العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. شهدت الشركات زيادة بنسبة 60٪ في طلبات الدعم الواردة عبر وسائل التواصل الاجتماعي خلال العام الماضي وحده.
لا تكتمل أي استراتيجية لإشراك العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي بدون استراتيجية إدارة.
6. ارسال رسائل خاصة أو استفسارات
سواء كان المستهلك يطرح سؤالاً أو يسعى للحصول على الدعم أو يشارك في الرأي، فإن كل تفاعل حتى تلك التي تحدث بشكل خاص هي فرصة للعلامات التجارية لإجراء اتصال والتأثير على الإدراك.
تتمثل الخطوة الأولى لتقديم خدمة عملاء أفضل عبر الرسائل الخاصة أو الرسائل المباشرة في تحسين السرعة. يتوقع غالبية المستهلكين استجابة في نفس اليوم بعد الوصول إلى علامة تجارية على وسائل التواصل الاجتماعي، وتلبية هذا التوقع يقطع شوطًا طويلاً. من المرجح أن يقوم ٨٩% من المستهلكين بعملية شراء أخرى بعد تجربة خدمة العملاء الإيجابية.
يؤدي الانتقال من نظام أساسي إلى نظام أساسي لمراقبة الرسائل ومعالجتها إلى إهدار وقت ثمين يمكن أن يؤثر على رضا العملاء. لذا قم بتبسيط عملية إدارة الاستجابة الخاصة بك باستخدام أدوات تدمج صناديق الوارد الاجتماعية الخاصة بك في الموقع.
7. متابعة المؤثرين
حقق التعاون مع المؤثرين وصولًا وتأثيرًا أكبر بنسبة 57% في عام 2020 مقارنة بما كان عليه في عام 2019. يمكن للشراكة مع المؤثرين المناسبين بناء علاقة أعمق بين علامتك التجارية وعملائك. بدلاً من اختيار الشركاء فقط في مقاييس التفاعل وعدد المتابعين، ابحث عن منشئي المحتوى الذين يتطابقون مع قيم علامتك التجارية ويمكنهم التواصل بشكل أصلي مع جمهورك المستهدف.
8. الإشارة للشركات في منشوراتهم
يمكن أن تساعدك مشاركاتك في تحويل العملاء إلى معجبين. إن مشاركة المنشورات مع ذكر اسم الشركة تحتفل بمنتجك أو خدمتك تفيد العلامات التجارية بطريقتين رئيسيتين. أولاً، يخلق فرصة للاحتفال بهذا العميل وتجربته مع عملك. ثانيًا، يبني دليلًا اجتماعيًا قيمًا يمكنه تحويل العملاء المحتملين الذين يقفون على الحياد بشأن إجراء عملية شراء.
عندما يأخذ أي شخص وقتًا من يومه لمدح علامتك التجارية في ملفاته الشخصية، قم بتخصيص ذلك للاستخدام التسويقي. يمكن إعادة توجيه المحتوى الذي تم إنشاؤه بواسطة المستخدم في المنشورات الاجتماعية ونسخ الويب والحملات الإعلانية والمزيد. باستخدام أدوات لمراقبة الإشارات والعلامات لتحديد المنشورات التي تستحق المشاركة الآن وفيما بعد.
توقعات العملاء ليست ثابتة. طالما طال تطور الشبكات الاجتماعية وظائفها، ستتغير عادات المستهلك جنبًا إلى جنب معها. ويصعب ارضاؤه فاذا كنت جديدا في كتابة محتوى السوشيال ميديا أنصحك بقراءة المقال التالي 21 فكرة مميزة لكتابة محتوى واذا كنت بحاجة لمساعدة فلا تتردد نحن بالخدمة دائما لاداراة قنوات التواصل الاجتماعي
