كيف تزيد من تفاعل الزبائن مع علامتك التجارية
للإجابة عن السؤال كيف تزيد من تفاعل الزبائن مع علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة يتحتم علينا معرفة ما يجذب الزبائن إليك أولا!
أتاحت منصات التواصل الاجتماعي اليوم فرصا أمام أصحاب الأعمال ومديري التسويق لرفع نسبة تفاعل الزبائن مع العلامات التجارية. وبالإضافة إلى ذلك، أصبح بإمكان المستخدمين الاطلاع على تقييم المتاجر المرغوبة من خلال القيام ببحث بسيطة.
وحسب إحصائية نشرها موقع Curalate في مخطط معلومات بياني عبارة عن عرض مرئي رسومي للمعلومات أو البيانات، تهدف إلى عرض معلومات معقدة بسرعة ووضوح باستخدام الرسم والتصميم. فإن 76% من المستهلكين الأمريكيين قاموا بشراء البضائع على الانترنت من خلال قنوات التواصل الاجتماعي.
هذا التوجه الضخم يزيد من إقبال أصحاب العلامة التجارية على إنشاء وجود قوي على المنصات المختلفة رغم أنه ولا بد توجد منافسة قوية لاستقطاب الزبائن وتوفر فرص لخلق قاعدة زبائن قوية.
وستتعرف في هذا المقال على طرق فعالة لزيادة تفاعل الزبائن وخلق فرص ثمينة لاستقطاب عملاء جدد إلى محتوى علامتك التجارية.
-
توظيف المحتوى المرئي
-
عروض، مسابقات وخصومات
-
خدمة عملاء مميزة
-
مراجعة الزبائن
ما هي وسائل التواصل الاجتماعي؟
وسائل التواصل الاجتماعي هي برامج حاسوبية تسهل التفاعل بين الأشخاص حيث ينشئون ويشاركون أو يتبادلون المعلومات والأفكار في مجتمعات وشبكات افتراضية. وحسب تصميمها، فإن المنصات جميعها تعتمد على الانترنت وتمنح المستخدمين اتصالًا إلكترونيًا سريعًا بالمحتوى. ويشمل هذا المحتوى المعلومات الشخصية والمستندات ومقاطع الفيديو والصور. كما أنه يمكن للمستخدمين أن يتفاعلوا مع هذه الوسائل عبر جهاز حاسوب أو جهاز لوحي أو هاتف ذكي من خلال البرامج أو التطبيقات المستندة إلى الشبكة العنكبوتية.
نشأت شبكات التواصل كما نعرفها الآن عام 1997 عندما تم إطلاق موقع Six Degrees، وقد مكّن المستخدمين من تحميل ملف تعريف وتكوين صداقات مع مستخدمين آخرين [1]. ويمكن القول إن هذه بداية وسائل التواصل الاجتماعي كما نعرفها.
أشهر هذه المنصات
منذ مطلع هذا القرن وتحديدا عام 2004 فقد اخذت شعبية الكثير من المواقع والشبكات الاجتماعي بالازدياد. ومع ذلك فإن أول منصة تخطر في ذهننا هي فيسبوك، فهي المنصة الرائجة الأكبر التي تشهد تفاعل الزبائن مع العلامات التجارية المختلفة ولهذا فهي تتصدر المنصات الأخرى. ويمكن ترتيب المنصات حسب شهرتها وفقا لإحصائيات موقع SproutSocial لهذه المنصات لعام 2021 كالآتي:
- Facebook فيسبوك (2.7 بليون مستخدم شهري)
- Instagram انستاغرام (1 بليون مستخدم شهري)
- Twitter تويتر (187 مليون مستخدم شهري)
- LinkedIn لينكد إن(738 مليون مستخدم شهري)
- Pinterest بينتريست (400+ مليون مستخدم شهري)
- TikTok تيك توك (100 مليون مستخدم شهري)
- Snapchat سنابتشات (265 مليون مستخدم شهري)
- YouTube يوتيوب (2 بليون مستخدم شهري)
ما هي العلامة التجارية؟
العلامة التجارية هي اسم يُعطى لمنتج له هويتها الخاصة. و العلامة التجارية تميز منتجًا عن منتجات أخرى مماثلة وتمكنه من فرض علاوة أعلى ، مقابل هوية واضحة وإيمان أكبر بوظيفته. وفي أيامنا هذه حيث تعج الأسواق بالكثير من المنتجات فإن العلامات التجارية تبرز وتجذب الانتباه.
يمكن لاسم العلامة التجارية أن يجذب الزبائن إليه ويكسب ولائهم وثقتهم وتفاعلهم. ولكن المرحلة الأهم والتي تعتمد عليها حياة العلامة التجارية هي مرحلة التسويق والإعلان عنها والترويج لها.
المؤسسات، من التسويق الرقمي إلى التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي
في الحقيقة، في مطلع القرن الواحد والهشرين ظهر ما يسمى بـ “فقاعة الدوت كوم” أو “فقاعة الإنترنت”. فهل تعلمون ما هي فقاعة “الانترنت”؟ هو مصطلح يشير إلى الفترة التي شهدت ارتفاعاً كبيراً في قيمة الأسهم المُستثمرة في الشركات الناشطة في مجال الإنترنت بالولايات المتحدة الأميركية[2].
في تلك الفترة بدأت الكثير من المؤسسات في البحث عن استراتيجيات التسويق كانت أولاها استراتيجية التسويق بالبحث. ولما كانت محركات البحث في تطور وتحسن، كان لا بد من إدارة الشركات من وضع خطط لتصدر نتائج محركات البحث.
ثم تدافعت الشركات وباتت هذه المنصات تجمع الكثير من الزبائن المحتملين التي من الممكن أن يصبحوا من الزبائن الدائمين. ومن ناحية أخرى فكل المسوقين يطمحون للوصول إلى نقطة تفاعل الزبائن مع العلامات التجارية، وكانت هذه المنصات وسيلة رائعة لحصول هذا التجاوب ورصده.
وبهدف تحسين المبيعات بدأت مؤسسات باستغلال فرصة الوجود الإلكتروني للعمل على بناء أساس تسويقي لتقديم المنتجات المختلفة، قبل استطلاع التجاوبات إيجابية كانت أو سلبية، والذي يساعد على فهم الجمهور. وتحت تأثير تفاعلات الجمهور وتجاوبهم يمكن دراسة مستوى تقبل الجمهور ومحط تركيز الاهتمام. ومن خلال ذلك يمكنك تخصيص فريق للعمل على تصميم لعرض منتجك أو خدمتك في طريقة مميزة وإعداد برنامج مشاركة لعملك في صفحتك.
هذه إستراتيجية مرت بكثير من التجارب قبل النظر في فعاليتها، والفرق الذي أحدثته التفاعلات فاق التوقعات. في الواقع إن إجراء تجربة كهذه ساهم بشكل كبير في تعزيز الاستجابة في رفع التسويق عبر هذه الشبكات إلى مرحلة جديدة.
نجحت تجربة التسويق الالكتروني على شبكات التواصل بنسبة عالية جدا وقد نتمكن من قياس اتصال الجمهور مع العلامة التجارية والتفاعل بينهما في نقاط متعددة سنناقشها في هذا المقال.
واليوم أصبح 90% من مديري التسويق في المؤسسات يستخدمون هذه الشبكات الاجتماعية الإلكترونية وذلك لرصد تفاعل الزبائن مع علامتهم التجارية.
التسويق الإلكتروني وتفاعل الزبائن على الشبكات الاجتماعية
قد يظن البعض أن التسويق الإلكتروني والتسويق الرقمي مصطلحان متشابهان يصفان عملية التسويق عبر الإنترنت، لكن الحقيقة خلاف ذلك. التسويق الرقمي هو مصطلح شامل لكافة الأنشطة التسويقية عبر القنوات الرقمية؛ مثل التسويق عبر البريد الإلكتروني، تحسين محركات البحث، التسويق عبر إعلانات التطبيقات، وتشمل أيضا التسويق عبر لوحات الإعلانات.
أما التسويق الإلكتروني فهو مصطلح أكثر تحديدًا. ذلك لأنه يشير إلى الوسائط التي يمكن الوصول إليها عبر الإنترنت، غير أنه أيضا نوع من التسويق الرقمي، وتشمل أساليبه تسويق المحتوى وتحسين محرك البحث والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي وإعلانات الدفع لكل نقرة.
والصحيح أن التسويق الإلكتروني يركز بشكل أكبر على إنشاء علاقة مع الزبائن، بيد أن هذه العملية تحتاج من المؤسسات الكثير من عمليات التحليل والبحث. فالإنترنت بشكل عام -والمنصات الإلكترونية بشكل خاص- يتم تحديثه يوميا بمئات المواضيع الرائجة التي تتغير، مما يجعل مواكبتها خلال عملية التسويق أمرا معقدا.
وعامة، فقد باتت الشركات والمؤسسات وأصحاب الأعمال يتجهون نحو المنصات الاجتماعية لخلق فرصة التفاعل مع الزبائن بشكل مباشر وعلى مستوى وسائل التواصل الاجتماعي. فرغم صعوبة مواكبة ازدحام الشبكات الاجتماعية فإن التفاعل الذي تنشده هذه المؤسسات مع العملاء له أهمية أعلى.
أضف أن المؤسسات وخاصة أصحاب العلامة التجارية تكسب أكثر من مجرد التسويق للعملاء على هذه المنصات، بل يتسنى لها مراجعة العملاء وتحليل نسب التجاوب للمحتوى التسويقي. والذي يساهم بشكل كبير في تنظيم المحتوى وفهم رغبات العملاء بشكل أفضل.
أهمية تفاعل الزبائن مع علامتك التجارية على منصات التواصل
يختلف تفاعل الزبائن مع المنتجات المسوق لها عبر مختلف المنصات حسب آليات التسويق المتبعة من قبل المؤسسة. ولأن الهدف من التسويق هو الترويج للخدمات وجذب الزبائن، فإن المؤسسات مهتمة بتفاعل الزبائن مع العلامات التجارية من خلال شبكات التواصل الاجتماعي.
بعض الزبائن يكتفي بإعجاب منشور وآخرون لا يكتفون بالمشاركة، بل والتواصل مع العلامة التجارية من خلال الصفحة الشخصية. كل هذه البيانات والتفاعلات مهمة أشد الأهمية أولا لدراسة مدى فعالية آلية التسويق التي تسلكها المؤسسات. وثانيا حيث يمكن من خلال دراسة نمط تفاعل العملاء والزبائن مع علامتك التجارية الحصول على رؤية أفضل لما يمكن تحسينه من المحتوى التسويقي المعروض.
المحتوى التسويقي و تفاعل الزبائن
كتابة المحتوى تشكل جزءا مهما جدا من التسويق الالكتروني بسبب أنها العامل الرئيس للفت انتباه الزبائن وجذبه للتفاعل مع علامتك التجارية. ثم إنه من الضروري أن يكون المحتوى المعروض متسقا وملفتا للنظر بشكل يجعل العميل يتوقف عن التصفح لقراءة المحتوى الذي تقدمه. ويجب أن يكون واضحا بلغة بسيطة ومن دون تعقيدات في الطرح. وأخيرا يجب أن يكون مقنعا بحيث لا يقف العميل عند القراءة والإعجاب فقط، بل يجب أن يعطي تفاعلا مباشرا! ولإقناع العميل يفضل توظيف كاتب مميز[3].
وبالطبع من المهم أن تكون الكلمات الرئيسية متفقة مع المحتوى، بحيث يمكن لأي زبون مهتم الوصول إليك عبر البحث عن الكلمات الرئيسية. وسيكون من الأفضل أن تكون الكلمات الرئيسية سهلة وقصيرة ومتناولة بشكل وافٍ في المحتوى الذي تعرضه. ويمكن الاستعانة بالكلمات ذات الصلة أو أسئلة لها علاقة بالكلمات الرئيسية لتتناولها في المحتوى. مما يعزز فرصة ظهور محتواك في أولى صفحات نتائج البحث لدى محركات البحث.
استراتيجيات تسويق متبعة لزيادة تفاعل الزبائن مع علامتك التجارية
لا يمكن للمنتجات والخدمات التي تقدمها علامة تجارية أن تنجو الازدحام في الشبكات الاجتماعية المختلفة دون البقاء في الطليعة. وهو الأمر الذي يستدعي تحضير استراتيجيات مسبقة.
تشمل هذه الاستراتيجيات تحديد محتوى النشر ومعدل المنشورات التي ستقوم بوضعها على الصفحة الخاصة بعلامتك التجارية خلال الأسبوع و بهذه الطريقة يمكن لمحتوى علامتك التجارية أن يبقى قائما لفترة أطول.
هذه أشياء يبدو من السهل تحقيقها، لكنها رحلة طويلة، فوجود رقم أو هدف تريد الوصول إليه يعني أيضًا وجود هدف لتسويقك [4]. أضف لذلك أن هناك العديد من الاستراتيجيات التي يمكن لمديري التسويق اتباعها لتحقيق أهداف الشركة، وهي بسيطة وسهلة التنفيذ وخالية من التعقيد. سنتناول هنا 4 استراتيجيات فعالة:
1. توظيف المحتوى المرئي
من أبرز الطرق لزيادة تفاعل الزبائن مع علامتك التجارية هو توظيف الوسائط المرئية كالصور والفيديوهات القصيرة. وعلاوة على ذلك فإن الصورة تعبر عن ألف كلمة، ففي كثير من الأحيان تعجز الكلمات عن إعطاء العميل صورة واضحة عن السلعة التي تقدمها وهو ما يعطي للوسائط المتعددة الدور الكبير في التسويق للسلعة. ولا يقتصر ذلك على الصور فقط، بل المقاطع الدعائية الترويجية التي تصممها الشركة وتقوم بنشرها على مواقع التواصل مثل النشر على الصفحة الخاصة أو عن طريق إعلان ممول.
ورغم كونه عنصرا شديد الأهمية في المحتوى التسويقي فإن المحتوى المرئي وحده لا يكفي. يجب أن تكون الرسالة التي يحملها واضحة بحيث تتضح للزبون ماهية السلعة ومميزاتها على الأقل.
احرص أن يكون هناك مخطط واضح لتصميم المحتوى المرئي بطريقة مفهومة وأنيقة. لأنه من المحتمل جدا أن يقوم العميل بزيارة الصفحة الرئيسية لعلامتك التجارية أو موقعها الإلكتروني. وهذا ما يسعى إليه كل أصحاب الأعمال.
2. عروض، مسابقات وخصومات
من الاستراتيجيات التي تساعدك في جذب المزيد من الزبائن الجدد، بل والإبقاء أيضا على الزبائن الحاليين هو أن تفاجأهم بعروض سخية على المنتج. يجب أن يشعر الزبائن أنك مهتم بهم وحريص على تقديرهم ويمنحك هذا الفرصة لتشعرهم أنك في تحسن مستمر.
زد على ذلك أن الجميع يحب المسابقات ولا أحد يشكو من تلقي الهدايا! فاحرص على أن تخلق الجو المناسب وتمنح الجوائز والعروض بسخاء، لكن تأكد من أن الهدايا تتفق مع علامتك التجارية.
يمكنك أيضا أن تكون أكثر إبداعا بأن تفكر في العطلات والمناسبات أو حتى الأعياد الوطنية والتي ستحصل في وقت ما قريب وتعمل على تقويم الأحداث والكتابة عنها في محتواك. لكن عليك أن تقدر نوع المناسبة وما يمكنك تقديمه وقتها.
هذه الاستراتيجية شائعة جدا لدى المسوقين لكونها تجلب تفاعلا مباشرا مع الزبائن. وقبل كل شيء فإن تفاعل الزبائن مع علامتك التجارية هو ما تحتاجه لتبقى علامتك التجارية قائمة في وسائل التواصل الاجتماعي.
3. خدمة عملاء مميزة
هي إحدى أهم أدوات التسويق والتي يمكنها أن تحول الزائر إلى زبون دائم معجب بعلامتك التجارية. وعلى النقيض فمن الممكن أيضا أن تترك الزبائن المحتملين يذهبون.
يمكن تعريفها أنها الدعم الذي تقدمه لعملائك قبل وبعد شراء واستخدام منتجاتك أو خدماتك والتي تساعدهم في الحصول على تجربة سهلة وممتعة معك. ويعد تقديم خدمة عملاء جيدة جدا أمرا مهما حال كنت ترغب في الاحتفاظ بالعملاء وتحقيق رضا الزبائن وتنمية أعمالك.
إن خدمة العملاء أداة في غاية الأهمية ويجدر أن يعين لهذه الوظيفة موظف على قدر من الكفاءة، بارع ويجيد فنون الرد واستقطاب جمهور من الزبائن لشراء منتج على الأقل قد يشعر العميل أنه بحاجته.
ومن المهم أن يكون الرد سريعا وفي حينه حتى لا يتسنى للزائر أن يفقد اهتمامه بالمنتج أو الخدمة لدى انتظار الرد. كما أنه يجب أن يحرص على مراعاة الزبائن وتجنب إثارة غضب الزبون.
إن آلية التجاوب مع الزبائن إلى جانب أسلوب الرد يعمل بصورة مذهلة على كسب ثقة عملائك. ويعطيهم الانطباع الجميل عن شركتك؛ وهي أحد أهم الأسباب التي ستتمكن من خلالها من اتساع رقعة جمهورك. وبالتأكيد ستكون إحدى العوامل التي تكسب من خلالها رقعة أوسع لتسويق منتجاتك وأي سلعة إضافية جديدة.
وحتى عندما تبدو الأمور سطحية لكنها على قدر عال من الأهمية بمكان أن لها ضوابط معينة للجودة. حيث تقصد المؤسسات عمل استبيانات للعملاء لتقييم أدائك.
ومن خلال تحليل هذه الاستبيانات يمكن للمؤسسة الحصول على رؤية واضحة تبين علاقة رضا عميل من خلال تكرار عملية الشراء أو من خلال المشاركة الإيجابية لمحتواك.
لذلك عليك أن تعمل جاهدا حتى يشعر بالأمان كل مرة يقدم فيها استفسارا عن المنتج. وهنا يأتي دور موظف خدمة العملاء في محاولة غير مباشرة لإقناع العميل أن المنتج الذي تقدمه فريد من نوعه باختصار.
فالأولوية الأهم لدى كل الشركات هي أن تحافظ على رضا العميل.
4. مراجعة الزبائن
تقصد العديد من المؤسسات وأصحاب العلامات التجارية مراجعة العملاء القدامى والجدد. وتقوم بعضها بطلب تقييم لأداءها بعد تقديم خدماتها أو بعد مضي فترة من بيعهم المنتج، وذلك كي تزيد من تفاعل الزبائن مع علامتهم التجارية.
حيث يمكن من خلالها لاصحاب الأعمال والعلامات التجارية الاستفادة منها أيضا فمن خلال مراجعة الزبائن يحصل أن يعطي العملاء تغذية راجعة تقوم بتصويب الأخطاء السابقة. لذلك تعتبر عنصرا شديد الأهمية بمكان أن يوجد قسم كامل بموظفيه في كل مؤسسة قائمة ببيع منتج أو تقدم سلعة من أي نوع يقوم بدراسة هذه المقترحات والشكاوي ليقدم حلولا فعالة للزبائن.
وتتيح هذه الوسائل من خلال صناديق الرسائل إمكانية وجود جسر تواصل مباشر مع الزبائن يشعر الزبون فيها بأريحية في التعبير عن رأيه وطرح أفكاره.
وختاما، فإن التسويق عبر الشبكات الاجتماعية عملية ليست سهلة كما يظن الكثير. لكن هذه القنوات تجعلها عملية سهلة الاستخدام والمتابعة.
ولهذا فإن استخدام هذه الاستراتيجيات بطرق مناسبة وصحيحة وتحصيل نتائجها تقع مسؤوليته عليك كمسوق للعلامة التجارية الخاصة بك. بعبارة أخرى عليك استغلال المصادر المتاحة لديك وتحين الوقت المناسب. ابدأ بأن تفكر بعقلية مسوق محترف وتنطلق نحو الأمام بخطة محكمة واستراتيجيات معدة جيدا! وإن كنت لا تمتلك الوقت الكافي لإدارة قنوات التواصل فيمكنك الاستعانة بخبراء من أجل إدارة قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بنشاطك التجاري من خلال النقر هنا.
[1] Complete History of Social Media: Then And Now
[2] ما معنى “فقاعة الدوت كوم”؟
